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顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?

发布日期:2019-08-12 05:48 来源:政务公开 浏览次数:105 字体:[ ]

  要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。

  不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注重服务, 有的注重性能和功能, 等等。

  一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产品服务要求, 包括售前和售后服务需求。

  产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

  顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。

  客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程度不同。

  例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则正好相反。

  因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行,

  这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

  它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。

  大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

  特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问题进行调查。

  包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据的重要补充。

  通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入访谈。

  深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。

  一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。

  焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激励参与者在 感觉安全 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。

  选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。

  有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默往往要问业务, 但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

  此外, 由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节, 订单往往只只是经销商的采购人员, 他们不是产品的最终用户, 甚至不是与产品直接接触的人 购买者或最终用户。如果客户较少, 应进行全面调查。

  但对大多数公司来说, 对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。

  在抽样方法的选择上, 为了保证样品有一定的代表性, 根据客户的类型: 经销商和终端用户在各级, 客户的区域范围 (华东、华南、华北、华西) 分类随机抽样。

  在确定样本大小时, 为了获得更完整的信息, 有必要确保样本足够大, 同时考虑到调查的成本和时间限制。

  客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈, 如果有网站, 也可以进行在线客户满意度调查

  调查通常包含一些问题或陈述, 要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案, 有时允许受访者以公开的方式回答, 以便获得更多答案详细的信息。

  能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

  现在很多企业都进行了客户满意度调查, 只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法, 计算平均比较就结束了。事实上, 如果我们进一步选择合适的分析工具和方法, 客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

  根据对顾客满意度调查结果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制图、双样本 T 检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

  因此, 为了客观地反映客户满意度, 企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据, 并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性, 并评估可以持续改进的地方。

  在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后, 企业应立即检查自己的工作流程, 在 以客户为中心 的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程, 制定企业改进计划, 组织实施企业员工, 以实现客户满意度。

  不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

  顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

  一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

  对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

  (1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

  (2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

  (3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

  些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客),排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候,一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查,来者往往有求于企业,也只好多说好话少说坏话。而且,由于这样的座谈会往往局限于经销商,而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终使用者,甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

  如果顾客较少,应该进行全体调查。但对于大多数企业来说,要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的,也是不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上,为保证样本具有一定的代表性,可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上,为获得较完整的信息,必须要保证样本足够大,但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

  顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈,若有网站,也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述,需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案,有时候调查时让被调查者以开放的方式回答,从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

  现在许多企业进行顾客满意度调查后,只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法,计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法,顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度,企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

  企业应建立健全分析系统,将更多的顾客资料输入到数据库中,不断采集顾客的有关信息,并验证和更新顾客信息,删除过时信息。同时,还要运用科学的方法,分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化,寻找其变化的规律,为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

  在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。

  知道合伙人金融证券行家采纳数:464获赞数:7264国家级奖学金获得者 公司先进个人 拥有多本职业资格证书向TA提问展开全部顾客满意度调查主要是针对使用公司产品或者是服务的顾客进行调查,从而得出对本公司产品或者是服务的满意程度如何并由顾客提出不满意处。目的是公司针对不满意处进行改进和改善。

  顾客满意度调查一般都是年末或者年中进行,采取的方式是问卷调查,传递方式是传真或者快递。